Publisher's Synopsis
Qualitt ist ein zentraler Erfolgsfaktor fr jedes Dienstleistungsunternehmen. Daher bietet dieses Buch Hilfestellungen zur Sicherstellung und Erhhung der Dienstleistungsqualitt an. Der Autor, ein renommierter Marketingfachmann, stellt einen ganzheitlichen, wissenschaftlich fundierten Ansatz des Qualittsmanagements fr Dienstleistungen vor, der sich konsequent am Managementprozess mit den Phasen Analyse, Planung, Steuerung und Kontrolle des Qualittsmanagements ausrichtet. Kernteile des Buches sind Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualitt, Instrumente zur Steuerung des Qualittsmanagements und des Erwartungsmanagements, die Umsetzung des Qualittsmanagements anhand der ISO 9000 ff.-Normen sowie des EFQM-Modells und ein wirkungsbezogenes Qualittscontrolling. In der siebten Auflage wurden alle Kapitel grndlich berarbeitet und verschiedene Inhalte vertieft oder um neue Konzepte, Methoden und Beispiele ergnzt. Weit mehr als 100 Abbildungen runden den Inhalt des Buches ab.
