Publisher's Synopsis
A TQM é a forma de gerir para o futuro e a sua aplicação é muito mais vasta do que apenas garantir a qualidade dos produtos ou serviços. É uma forma de gerir pessoas e processos empresariais para garantir a satisfação total do cliente em todas as fases, interna e externamente. A TQM, combinada com uma liderança eficaz, resulta numa organização que faz as coisas certas, corretamente e à primeira. O núcleo da TQM é constituído pelas interfaces cliente-fornecedor, tanto a nível externo como interno, e em cada interface encontra-se uma série de processos. Este núcleo deve estar rodeado de empenhamento na qualidade, comunicação da mensagem de qualidade e reconhecimento da necessidade de mudar a cultura da organização para criar qualidade total. Estes são os fundamentos da TQM e são apoiados pelas principais funções de gestão de pessoas, processos e sistemas na organização. Esta secção aborda cada um destes elementos que, em conjunto, podem constituir uma organização de qualidade total. Outras secções explicam mais detalhadamente as pessoas, os processos e os sistemas, tendo todos eles os temas essenciais do empenho, da cultura e da comunicação.
