Publisher's Synopsis
Esta investigação debruçou-se sobre as componentes do "capital humano" que afectam a "satisfação do cliente" através da prestação de serviços, com especial referência a hotéis de quatro e cinco estrelas em Bengala Ocidental, na Índia. O objectivo deste trabalho de investigação é identificar os principais factores do "capital humano" nos hotéis seleccionados e descobrir a relação entre os componentes do capital humano, a qualidade do serviço e a satisfação do cliente. Neste trabalho de investigação, considerámos 500 hóspedes como tamanho da amostra. Os dados foram recolhidos com a ajuda de um questionário com cinquenta e nove variáveis. O inquérito foi realizado junto dos hóspedes de vinte e quatro hotéis de renome de quatro e cinco estrelas situados em Bengala Ocidental, na Índia. Criámos um modelo de equação estrutural para estabelecer as relações entre as componentes do capital humano, a qualidade do serviço e a satisfação do cliente na perspectiva das respostas dos hóspedes, com a ajuda do software AMOS do SPSS. Encontrámos inter-relações positivas significativas entre as componentes do capital humano, a qualidade do serviço e a satisfação do cliente. O nosso estudo empírico confirma que a qualidade do serviço é um factor determinante significativo da satisfação do cliente.
