Publisher's Synopsis
Seriose Callcenter bilden ein zunehmend wichtigeres Instrument der Kunden- und Unternehmenskommunikation. Trotz grosser praktischer Bedeutung von Callcentern liegen zum Controlling dieser teilweise sehr grossen Einrichtungen bisher nur wenige Befunde vor. Uberwiegend werden Marketingaspekte von Callcentern diskutiert. Jedoch ist auch die wertschopfungsorientierte Steuerung und Regelung dieser Einheiten notwendig, um Callcenter erfolgreich fuhren zu konnen. Ziel des Buches ist es daher, die spezifischen Wirk- und Erfolgsfaktoren des Callcenter-Controlling zu berucksichtigen und eigenstandige Ziel-, Steuerungs- und Planungsgrossen abzuleiten. Auf Basis dieser Uberlegungen wird die Callcenter-Scorecard als geeignetes Instrument der Unternehmenssteuerung vorgestellt.
