Publisher's Synopsis
Damos enseñanzas claves y fundamentales sobre la importancia de la atención telefónica en las oficinas y las empresas. Delegar, sin capacitar, es claudicar. Una secretaria, una recepcionista, mal preparada, puede quebrar una empresa. Nunca pelee con un cliente, porque puede que gane la pelea, pero pierde al cliente. Recuerde que sólo sobrevivirán las empresas que mantengan clientes habituales. Y que puede costar hasta veinte veces más conseguir un cliente nuevo, que mantener uno habitual. Y recuerde también que el mejor vendedor que existe, es un cliente satisfecho y agradecido con sus respuestas. Aquí van enseñanzas fundamentales sobre la atención telefónica y el servicio al cliente. También sobre comunicación. --Haga un esfuerzo por escuchar atentamente a quien habla. Quien escucha con eficacia da respuestas eficaces. --Nunca responda a un cliente: "No sé". Su trabajo, justamente, es averiguarlo. Inquiétese por saber todo cuanto pueda sobre su puesto de trabajo y su compañía. --El cliente percibe si usted tiene ganas de ayudarle. A través de la voz pasa la personalidad. Hay que tener siempre una buena actitud, autoestima, sentimientos, deseos de ayudar, etc. --Hay que prepararse para contestar con energía y calidez. El cliente no puede verlo, pero espera lo mejor de usted. Esté concentrado o se pueden perder clientes. --Tal vez lo que más suaviza la voz, es sonreír. --El momento en el que más cerca se encuentra un ser humano de Dios es cuando le presta un servicio a otra persona. Trabaje con gusto y con deseo de servir. --No suene apresurado. Esto ahuyenta al llamador. --Sólo da respuestas eficaces, quien escucha con eficacia. --Simpatice con el llamador molesto. Establezca empatía. Los clientes no necesitan un peleador, sino un solucionador. --En lo posible, no pronuncie las palabras "No sé". Si no lo sabe, averígüelo. --Trate bien a quien llama y él lo tratará bien a usted. --Causar una buena primera impresión es importante. Y dejar una buena impresión final también es importante. --En lo posible, no use palabras técnicas. La jerga de la compañía, debe quedarse en la compañía. Evite errores y fallas de comunicación, por usar la jerga. No use lenguaje "militar" con los civiles.--Jamás deje que una experiencia negativa anterior afecte una nueva llamada. Recomendaciones: *Deje que el teléfono suene una vez más.*Haga un par de respiraciones profundas.*Sonría al contestar.Si está enojado con Pedro no se lo cobre a Juan. Es injusto y contraproducente.--Sin clientes no hay empresas. Quienes llaman son sus amigos. ¡Son sus amigos comerciales! Renueve su entusiasmo permanentemente y dedíquese a ser un comerciante amigable, un profesional cordial.--Frases que puede utilizar para concluir: *"Gracias por llamar".*"Por favor, llámenos de nuevo".*"Apreciamos que nos llame".*" Fue un placer hablar con usted".*"Que tenga feliz día".Este tipo de frases son muy gratas y hacen que la persona desee llamar de nuevo.Germán Díaz Sossa. Conferencista y escritor. Bogotá. Celular (Móvil: +57 1 -313-2562009. WhatsApp: 322-2187567 [email protected]
