Publisher's Synopsis
Qualitat ist ein zentraler Erfolgsfaktor fur jedes Dienstleistungsunternehmen. Daher bietet dieses Buch Hilfestellungen zur Sicherstellung und Erhohung der Dienstleistungsqualitat an. Der Autor, ein renommierter Marketingfachmann, stellt einen ganzheitlichen, wissenschaftlich fundierten Ansatz des Qualitatsmanagements fur Dienstleistungen vor, der sich konsequent am Managementprozess mit den Phasen Analyse, Planung, Steuerung und Kontrolle des Qualitatsmanagements ausrichtet. Kernteile des Buches sind Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualitat, Instrumente zur Steuerung des Qualitatsmanagements und des Erwartungsmanagements, die Umsetzung des Qualitatsmanagements anhand der ISO 9000 ff.-Normen sowie des EFQM-Modells und ein wirkungsbezogenes Qualitatscontrolling. In der siebten Auflage wurden alle Kapitel grundlich uberarbeitet und verschiedene Inhalte vertieft oder um neue Konzepte, Methoden und Beispiele erganzt. Weit mehr als 100 Abbildungen runden den Inhalt des Buches ab.
